近日，深耕中国市场近20年的高端科技品牌戴森宣布，全面升级售后服务体系，包括重磅推出“Never Without Your Dyson”全新服务项目（以下简称“NWYD”）等。
戴森已有的返厂维修服务可支持上门取件，该举措给消费者带来极大便利，4天左右即可完成返修，已成业界典范。在此基础上，戴森最新的服务给消费者提供了更多选择，消费者通过戴森官方直营及授权渠道购买产品后，如果产品出现故障，可在指定戴森服务中心及授权门店享受“当日维修服务”。根据数据统计，约85%的故障可当场修复。若产品故障复杂、维修时长超过3天，消费者即可享受“NWYD”服务，即在维修期间，戴森将向消费者免费提供一台备用机，避免日常使用出现“产品空窗期”。这项服务将于今年9月在中国大陆地区正式上线。
业内普遍认为，在竞争激烈的家电市场，售前、售后服务与产品本身一起，成为品牌沉淀用户口碑、构筑差异化核心竞争力的关键点。此次戴森在业内率先升级售后服务并创新性地推出“NWYD”，既体现了品牌用高品质、有温度的服务践行对中国消费者的长期承诺，也为家电行业服务升级提供了积极参考。
线上线下共筑有温度的服务体系
戴森首席客户官唐慕迪（Tom Moody）表示，本次售后升级的核心初衷是为消费者打造不间断、高品质、全覆盖的产品使用体验。
眼下，越来越多的消费者和品牌都熟悉了数字化的线上服务：随时随地、7×24待命等都成为线上服务的优点。不过，线上服务也让部分消费者觉得，少了一些人与人之间的交流。要知道，在体现服务温度上，人与人的交流必不可少。
因此，在升级售后服务前，戴森已经投入大量资源深耕服务温度打造。比如，品牌有一项名叫“视频工程师”的服务，由真实的工程师通过在线视频的方式，为用户提供服务。
此次升级售后服务并推出“NWYD”，则是品牌在强化服务温度上的再进一步。
新服务将充分利用现有的线下实体门店网络，欢迎用户随时走进门店，与店员、工程师交流。无论是排查产品故障，还是咨询实用的使用建议和技巧，都将得到热情接待。
如果确实有一些问题无法在店内立刻解决，戴森将提供备用机服务，让用户在任何时候都能使用品牌的产品，拥有完整服务体验。
目前，戴森正在上海的一家官方门店启动新服务试点，已经获得不错的消费者评价。根据计划，新服务将从今年9月起在整个中国大陆市场铺开。为实现全国服务标准统一、体验无差，品牌建立了标准化、体系化的服务管控机制，配套完善的工作流程与考核制度，全面覆盖APP、微信端口、线下门店等所有服务触点，并通过常态化、系统化培训，不断提升全国一线服务人员、工程师的服务水准。
据透露，严格的标准化管理体系，让戴森长期保持95%以上的用户满意度，并斩获多项行业权威服务奖项，充分印证其售后服务的专业性与公信力。
“我们觉得，通过线下真实、直接的人与人的互动，可以和线上服务共同创造更好的生态，这也是戴森区别于其他品牌的核心竞争力。”唐慕迪（Tom Moody）说。
在业内人士看来，戴森的新服务为当下家电行业提升服务水准提供了颇有价值的参考。从市场趋势看，随着数字化服务的普及，线上售后已凭借全天候、高便捷性成为主流方式。但经常有消费者提出，线上程序化的服务缺少人际沟通温度；在个性化使用咨询、复杂故障排查等场景下，线上服务的短板也很明显。此外，家电行业还存在售后保障碎片化、维修周期不确定、无备用设备兜底等问题，都会影响用户体验。不难发现，本次戴森推出的新服务一一切中行业痛点，为其他从业者提供了借鉴。
从“被动服务”到“主动创造体验”
值得一提的是，在介绍新服务时，唐慕迪（Tom Moody）多次说到一个观点：戴森的消费者服务体系正从行业常见的“被动响应需求”升级为“主动创造不间断体验”。
他解释，是“被动服务”还是“主动服务”，取决于具体场景，所以“被动服务”和“主动服务”会始终存在。但从服务理念看，“主动创造体验”的关键是，当消费者有需要时，品牌能够在场。这也是品牌能否在真正意义上兑现服务承诺的关键。
其实，在“主动创造体验”方面，戴森已经给出很多积极案例，并且得到消费者认可。
一方面，品牌根据不同的产品类别，制作了大量使用教程，通过不同平台分发，为消费者提供精细化使用指导，方便他们“按图索骥”。
另一方面，很多产品应用了最新的传感技术，通过产品内置智能传感器，结合数字化端口，主动向消费者推送诸如电池健康、滤网更换、设备养护等提醒，让服务前置化、精细化，彻底改变传统售后事后补救的被动模式，有效延长产品使用寿命。
此外，根据中国消费者的消费习惯，戴森还基于微信小程序，创造了一个完整的数字生态，涵盖售前、售后所涉及的多个消费环节、消费需求。通过微信小程序，消费者可以获得产品注册、故障自查、教程查阅、售后预约、配件选购等多种服务，无需多平台跳转，实现线上服务闭环。这样的服务在全球都是独一无二的，因为在很多国家或地区，类似的服务需要通过不同平台完成。
唐慕迪（Tom Moody）还举了一个戴森服务深受消费者欢迎的案例。去年底，戴森上市了一款名为PencilVac™吸尘器（市场昵称为“铅笔吸尘器”）的新产品。这款产品上有一个很实用的功能：能通过小程序或APP主动告知消费者设备当前的电池健康状况。消费者对这项主动服务很满意，戴森团队同样觉得很有价值，“因为这为我们服务团队提供了一个很好的触点和场景——我们可以主动提示消费者，请他们在必要时采取一些措施，从而更安心、更长久地使用产品。”
基于微信小程序等线上平台的数字化服务矩阵与线下网点相互配合，构建起立体的服务体系，也让平台能深度聆听消费者需求，打造专属创新服务，进一步体现自身的服务优势。
在中国大陆市场首发的“SPA Day深度清洁服务”堪称这类创新服务的典型案例。
戴森在与中国消费者的交流中发现，有不少消费者对家用电器的清洁养护需求很高。为此，品牌推出专项服务，由专业工作人员帮助消费者对相关产品的近70个核心零配件进行拆解、清洁、检测，彻底清除设备污垢、排查潜在故障后，让产品恢复最佳使用状态。
这项服务上线后备受消费者欢迎。虽然属于自选付费服务，但已经吸引超过5000人次的消费者体验，印证了本土化定制服务的市场价值。凭借良好的市场反响，戴森还将这项源自中国的特色服务推广至其他国家和地区，展示了中国本土创新、服务全球推广的价值。
洞察消费需求，全程护航消费权益
其实，不仅有“中国首发”的售后服务项目，还有不少“源自中国”的新产品。4月，戴森在线上平台首发“迷你酷”手持无叶风扇，短短几天，预售量就被一抢而空。这款小巧精致的电扇，其研发灵感就来自品牌对中国消费者的洞察。
“无论是地铁里还是外滩，我们在上海的街头看到很多消费者拿着手持电扇。观察到这个现象后，我们觉得戴森可以做得更好，最终研发出了这款新产品。”唐慕迪(Tom Moody)说。据悉，“迷你酷”手持无叶风扇一经亮相，就已捕获众多时尚人士的青睐，不仅看重它的消夏功能，还将其视作今年夏天的时尚单品。
戴森始终认为，消费者的选择是一场长期价值投资，而非简单的产品交易。为此，品牌为官方及授权渠道购买戴森产品的消费者打造全生命周期一站式服务权益：售前结合用户场景与需求精准推荐适配产品；售中提供正品溯源；售后覆盖官方保修、主动养护提醒、正品配件更换等全链条服务，构建完整服务闭环，守护用户长期消费价值。
同时，为守护消费者权益、净化市场环境，戴森持续开展消费科普，引导用户选择正规授权渠道购买产品，并积极联动政府监管部门、主流电商平台，规范市场交易链路。唐慕迪（Tom Moody）说，从官方及授权渠道购买既是消费者获得品牌完整服务生态的前提，也是规避消费风险的核心关键。
从此前监管部门和媒体曝光的案例看，问题产品不仅做工粗糙、性能不达标，还存在严重安全隐患。比如，有的吹风机可能卷入消费者头发，损伤发质、伤害头皮；有的吸尘器清洁效果有限，还会划伤地板……如此种种，直接损害消费者人身与财产安全。可由于消费者在非官方授权渠道购买，不仅不能获得正规的售后服务，一旦遭遇事故，还存在维权难的困境。
业内人士认为，当前家电市场渠道多样，虽然丰富了消费者选择，但也出现各种乱象：真假难辨的假冒产品、非法流通的“水货”等等。正因此，需要包括品牌方在内的产业链上下游积极行动，既为消费者提供更完善的消费服务，也营造更安心的服务环境。
而在戴森看来，深耕中国本土化市场是品牌不变的承诺。未来，戴森将继续贴合本土消费需求，持续优化服务体系、丰富服务场景、创新服务模式，用高标准、差异化、有温度的服务，助力中国消费市场高质量发展。
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